Le but du CRM est de créer une relation personnalisée avec les clients durant tout le cycle de vente. On identifie donc 3 phases primordiales qui sont le marketing, la vente et service après-vente, pendant lesquelles toutes les informations collectées sur le client sont enregistrées.
Ainsi l’entreprise a une meilleure connaissance du client. Mais le logiciel CRM est-il réellement nécessaire pour la survie de l’entreprise. Et bien la réponse est oui ! Pour rester dans la course, l’organisation, quelle que soit sa taille, se doit de s’équiper d’un tel outil. Voici pourquoi…
L’information client
Grâce au CRM, les collaborateurs de l’entreprise qui communiquent avec le client enregistrent toutes sortes de données le concernant. Elles concernent bien sûr son poste et son rôle dans l’organisation qu’il représente, mais aussi de nombreuses autres informations telles que les commandes effectuées, leur montant, la date.
La relation client
Bien connaître le client permet d’entretenir une relation privilégiée avec celui-ci. L’enregistrement de données plus précises et pertinentes comme par exemple l’absence du client dans l’entreprise tous les mercredis, son projet de développer un nouveau service, sont des mines d’or sources de potentiels business supplémentaires ou en tous cas durables et donc intéressants pour la fidélisation.
Toutes ces données sont donc répertoriées. Chaque collaborateur, en fonction de son niveau d’accréditation, accède à tout ou partie. C’est un gain de temps pour chaque service qui a besoin d’une information sur le client, par exemple pour émettre un devis ou une facture, ou pour remplacer le collaborateur habituel qui s’est absenté et ainsi prendre le relais sur la négociation en cours, etc.
La fidélisation client
Toujours grâce à la connaissance client enregistrée dans le CRM, la fidélisation est plus facile. On peut prendre l’exemple du client qui achète des fournitures pour son entreprise. Les achats, montants et quantités sont enregistrées. L’estimation d’un épuisement du stock des produits est calculée et une notification est directement envoyée au commercial afin qu’il prenne les devants pour son client, qui est satisfait d’être bien traité.
Le gain de nouveaux clients
Après un certain chiffre d’affaires, l’entreprise est capable de visualiser clairement les statistiques. Elle connaît le nombre de contacts, le pourcentage de signature d’un contrat, etc. Mais plus intéressant encore pour la prospection, c’est l’identification grâce au CRM d’un profil de client pour un produit ou service défini. Cela implique concrètement que les commerciaux vont augmenter leur taux de transformation de prospects en clients, en s’approchant directement de ceux qui correspondent à ce fameux profil.
L’augmentation des ventes
L’augmentation du chiffre d’affaires est directement liée à la parfaite connaissance du profil type de client qui est susceptible d’acheter tel ou tel produit. Ce qui implique encore plus de ventes grâce au gain de temps généré pour les commerciaux !
Un meilleur service après-vente
Le service après-vente est finalement quasi inexistant lorsque le CRM est bien utilisé. Tous les éventuels problèmes ou les préoccupations des clients sont déjà traités et résolus !
L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise
En utilisant un logiciel CRM performant, l’entreprise est à même de gérer efficacement la relation avec ses prospects et ses clients. Ceux-ci le ressentent fortement, notamment lorsqu’ils expriment un besoin, une question, une réclamation.
Une communication régulière et étroite, doublée d’une réactivité dans un délai acceptable, font partie des préoccupations des clients qui acceptent souvent de payer un peu plus cher pour que tout se déroule parfaitement bien, sans encombre, sans perte de temps.
Comment choisir un CRM ?
Une fois que l’entreprise est convaincue de l’intérêt d’utiliser un logiciel CRM, encore faut-il choisir celui qui convient à son profil…
CRM internalisé ou Saas
L’entreprise peut se tourner vers une solution CRM en ligne (Saas), accessible de n’importe quel endroit avec un ordinateur, un mobile, et d’une connexion internet ou 4G. Elle peut également choisir un logiciel intranet. Dans ce cas la connexion au CRM doit se faire dans l’enceinte de l’entreprise et c’est plus contraignant.
Taille et besoins de l’entreprise
Une entreprise de 10 personnes n’a nécessairement pas les mêmes besoins qu’une société de 1000 personnes. De même selon l’activité, certaines fonctions sont nécessaires tandis que d’autres inutiles. En plus, une entreprise a pour objectif de se développer. Le CRM doit être en mesure d’évoluer en fonction de ses besoins, qui eux-même peuvent être amenés à évoluer.
Un CRM avec accompagnement
Il est important au démarrage que l’entreprise soit accompagnée et suivie par les propriétaires du CRM afin que le changement se passe bien pour tous les collaborateurs. C’est un changement radical des habitudes que certains employés ont plus de mal à gérer que d’autres.
Un CRM proche des préoccupations de l’entreprise
Sur le marché du CRM, on dénombre quelques pointures, américaines notamment. Ayant une grande expérience dans le domaine, ces entreprises ont élaboré des «usines à gaz» capables de gérer n’importe quel type de structure. Seulement la proximité avec les clients est moindre dans la mesure où l’objectif est de vendre la solution logicielle en masse.
Il est donc préférable de choisir une solution CRM dont l’entreprise qui le développe et le commercialise est implantée dans le même pays que l’entreprise. Ainsi elle peut répondre aux préoccupations spécifiques liées au pays concerné. On pense notamment à la fiscalité française, qui est radicalement différente et bien plus complexe que celle des Etats-Unis ou d’autres pays.
Nous avons déjà répondu dans l’introduction, mais il est bon de rappeler que le logiciel CRM est devenu un outil incontournable pour toute entreprise qui souhaite perdurer et se développer. L’outil de CRM français Koban est reconnu comme très performant, capable d’apporter toutes sortes de solutions compatibles les unes avec les autres.
