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Qu’est-ce que le design de service ou service design ?

design de service

La plupart des disciplines de design proviennent d’autres domaines. La technologie, les sciences cognitives et l’esthétique contribuent toutes au design tel que nous la connaissons aujourd’hui. Le design de service, une application plus récente de l’expertise en matière de design, n’est pas différent. Cette pratique s’appuie sur de nombreux concepts, allant de l’expérience utilisateur, du marketing et de la gestion de projet afin d’optimiser les nouveaux services.

Le design de service a été présenté pour la première fois en tant que discipline de design  à l’école internationale de design de Cologne en 1991. En tant que nouveau domaine, la définition de ce concept évolue dans le monde universitaire. Mais dans la pratique, on peut le définir comme :

L’activité de planification et d’organisation des personnes, de l’infrastructure, de la communication et des composants matériels d’un service afin d’améliorer sa qualité et l’interaction entre le fournisseur de services et les clients. Le but des méthodologies du design de service est de concevoir en fonction des besoins des clients ou des participants, de sorte que le service soit convivial, concurrentiel et pertinent pour les clients, un réseau de designs de service.

5 principes du design de service

 

Comment le concept de design de service se traduit-il dans la pratique? Quels sont les éléments qui distinguent le service design de l’UX ? L’un des premiers manuels sur le design de service, intitulé This Design Service Thinking par Marc Stickdorn et Jakob Schneider, décrit cinq principes clés à retenir lors de la refonte d’un service :

  1. Centré sur l’utilisateur : les personnes sont au centre de la conception du service.
  2. Co-création : La conception du service doit impliquer d’autres personnes, en particulier celles qui font partie d’un système ou d’un service.
  3. Séquençage : Les services doivent être visualisés par séquences ou moments clés du parcours du client.
  4. Vérification : Les clients doivent connaître les éléments d’un service. La preuve crée de la fidélité et aider les clients à comprendre toute l’expérience de service.
  5. Holistique : Une conception holistique prend en compte l’expérience complète d’un service. Le contexte est important.

Quels outils utiliser pour un design de service ?

Un grand nombre des outils impliqués dans les UX et le marketing se recoupent avec le design de service. Voici quelques outils à essayer si vous souhaitez innover dans un service :

Persona :

Un persona est un résumé d’un type de client spécifique qui représente un segment de clientèle plus large. Après avoir mené des entretiens qualitatifs, un persona est un archétype d’un aspect spécifique de nombreux clients appartenant au même segment. Un persona est utilisé pour résumer les données psychographiques, comme les motivations, les désirs, les préférences et les valeurs. Les personas vous aident à créer un design en pensant à des clients spécifiques et à vous assurer que le processus est centré sur l’utilisateur. Il existe de nombreux modèles de persona pour vous aider à démarrer.

Carte de parcours client :

Une carte de parcours client est un outil qui montre les meilleures et les pires parties de l’expérience d’un client. Le voyage commence bien avant que le client ne commence à prendre des mesures et montre toute l’expérience du service du point de vue du client. Les auteurs de This Is Service Design Thinking proposent un tableau de parcours client vierge. Vous pouvez travailler avec les clients pour vous assurer que votre carte de parcours client est co-créative.

Modèle de service :

Erik Flowers et Megan Erin Miller proposent un guide pour le plan de service. Un modèle de service va au-delà de la carte du parcours client et vous permet de comprendre un client d’un point de vue plus holistique, y compris le travail et les processus nécessaires à la création et à la fourniture d’une expérience.

Bien que le design de service en soit à ses débuts, de nombreuses ressources robustes et gratuites sont disponibles en ligne. Des outils de design de services résument les activités de design possibles à utiliser lors de l’innovation de services et de systèmes.

Quelle différence entre UX design et design de service ?

L’UX design se penche plus sur l’optimisation de l’expérience utilisateur. De son côté, le design de service met l’accent sur le service proposé aux utilisateurs. Même si ces deux concepts sont différents, l’UX fait partie du service design. L’UX design est ainsi la finalité du Service design, car la démarche du design de service poursuit celle de l’UX design.

Xavier Rédaction

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