Pourtant, le développement du chiffre d’affaires d’une société ne dépend pas uniquement de l’acquisition de nouveaux consommateurs. Il est également essentiel de fidéliser ceux qui sont déjà dans son portefeuille. Une étude réalisée par Bain & Company a notamment révélé qu’une augmentation de 5 % des meilleurs clients de l’entreprise accroit de 25 % à 55 % les résultats de cette dernière. Voici donc quelques-unes des meilleures pratiques à adopter pour fidéliser sa clientèle.
Offrir des cadeaux aux clients, afin de les fidéliser
Ces dernières années ont vu l’avènement d’un grand nombre de techniques de fidélisation numérique. Cependant, les objets promotionnels ont encore beaucoup de succès auprès des consommateurs. Ainsi, la Fédération française des professionnels de la consommation par l’objet chiffre à 89 % les clients qui apprécient recevoir un cadeau publicitaire. Toujours d’après l’étude de 2017 réalisée par la fédération, 93 % des personnes qui reçoivent un article promotionnel en font un usage régulier.
Toutefois, les goodies offerts doivent être sélectionnés avec grand soin. Ainsi, il faut veiller à choisir ceux qui sont utiles pour les personnes qui les reçoivent. Par exemple, une clé USB carte sera très bien reçue par une personne qui fait usage d’un ordinateur dans son quotidien, que ce soit de manière professionnelle ou personnelle.
En réalité, l’étude mentionnée précédemment a permis de déterminer les objets préférés des consommateurs :
- 39 % sont sensibles aux stylos,
- 37 % préfèrent les t-shirts,
- 31 % souhaiteraient recevoir des calendriers,
- 29 % disent préférer les sacs,
- 28 % apprécient les accessoires de bureau tels qu’une clé USB publicitaire.
Faire en sorte que la clientèle trouve la qualité du produit auquel elle s’attend
Mais offrir des cadeaux ne suffit pas pour retenir un client. Ce dernier s’attend surtout à profiter de la qualité promise dans les descriptifs et les argumentaires commerciaux des produits de l’entreprise. Un client satisfait du produit figurera parmi les plus fidèles et en parlera même à d’autres consommateurs. Ainsi, il est crucial de se tenir à l’éthique que la compagnie s’est fixée, pour s’assurer de la satisfaction du client.
Le cas contraire aura pour conséquence la perte des consommateurs et porte atteinte à la réputation de la marque. Aujourd’hui, il est courant pour la presse de mettre à la une des rappels de produits défectueux, certains présentent même un danger pour la santé. Ce genre d’information étant rapidement relayée par tous les médias, redorer son blouson sera bien difficile. Le lait Lactalis, ou encore Leclerc et Carrefour avec leurs haricots verts sont quelques exemples de ces sociétés qui en ont payé très cher les frais.
Établir une relation forte afin que le client puisse devenir un grand supporter
Répondre au besoin du client par la qualité du produit ne représente qu’une étape dans la fidélisation. Un client acquis est celui avec lequel une relation de confiance et de proximité a été créée. Les consommateurs veulent surtout réaliser des affaires avec des êtres humains, et non avec des entreprises.
Le côté humain tient alors un rôle essentiel dans la fidélisation du client. Lorsqu’une relation forte a été créée avec le client, celui-ci va devenir un meilleur supporter pour la marque. De ce fait, il ne manquera pas de recommander l’entreprise à son entourage.
