Certaines entreprises font le choix de conquérir en permanence de nouveaux clients. Cela paraît logique puisque par définition elles ont besoin d’acquérir de nouveau clients pour prospérer. Mais cela représente un coût de communication très important. C’est pourquoi la fidélisation des clients existants est bien plus rentable. Pour y parvenir, il faut bien sûr mettre ces clients au centre des préoccupations des entreprises en les « chouchoutant », en faisant en sorte de bien comprendre leurs problématiques, en leur proposant des offres exclusives également par exemple. Pour cela certains outils marketing sont nécessaires. Le SMS fait partie de l’un d’eux et à de nombreux égards se pose en leader des solutions de fidélisation. Voici quelques exemples de situations où l’envoi d’un SMS renforce la relation client et donc la fidélisation.
Le SMS est envoyé le lendemain de la réception de la commande
Un contact sans but commercial bien perçu
En supposant que l’entreprise commercialise des produits à distance, et tout logiquement par l’intermédiaire d’internet sur une boutique en ligne, celle-ci peut automatiser l’envoi d’un SMS aux clients qui ont passé une commande. Le chargé de la communication clientèle paramètre alors de manière approximative (problèmes éventuels de livraison obligent…) un envoi de SMS pour le lendemain de la réception de la commande, ou même un peu plus tard. Sans intérêt autre que la satisfaction client, celui-ci se sent d’une certaine manière flatté. Car beaucoup de consommateurs ont ce sentiment que les entreprises d’une manière générale s’intéressent à eux tant que le contrat n’est pas signé. Puis une fois que la transaction est conclue et que les fonds sont encaissés, celles-ci s’en désintéressent, à la recherche de la prochaine vente.
Différents messages contenus dans le SMS
Pour montrer l’intérêt que représente le client, l’entreprise peut adresser différents types de messages :
- Le SMS envoyé peut servir à demander la confirmation de la réception de la commande. Celle-ci est-elle en bon état ? Le client est-il satisfait de l’emballage, de la rapidité de livraison, et bien sûr du produit ?
- Pour aller plus loin, et cette fois-ci dans un intérêt commun, le contenu du SMS peut inviter le client à cliquer sur un lien le menant vers une enquête de satisfaction très courte. Les avis sur les boutiques en ligne constituant ce qu’on appelle la « preuve sociale », ils sont recherchés par les visiteurs indécis quant à effectuer un éventuel achat. C’est à la fois une manifestation d’intérêt pour la satisfaction client et un avantage certain, présent sur la page du produit concerné, de l’expérience théoriquement réussie d’un consommateur satisfait.
Un SMS pour remercier le client de son achat
Au-delà de remerciement pour le passage à la caisse du client, le SMS peut servir à envoyer un message plus humain et plus « touchant » qui manifeste les efforts fournis par l’entreprise en vue de satisfaire en tous points, et pas seulement sur le prix attractif :
Les clients récidivistes
Les clients qui ont acheté une 2ème fois au moins doivent être traités avec le plus grand des égards. Ils sont revenus dans la boutique alors que les produits proposés sont disponibles ailleurs. C’est donc que ceux-ci y ont trouvé leur intérêt. Hormis le fait de leur proposer une seconde fois de donner leur avis sur la commande effectuée, il est de bon ton de leur faire savoir que leurs achats répétés sont remarqués. C’est la raison pour laquelle il conviendra de leur préciser que lors d’une prochaine commande ils bénéficieront par exemple d’un cadeau, en tapant dans le champ prévu à cet effet un code spécifique. Ils seront ravis d’avoir été remarqués et flattés de bénéficier d’un présent.
Suite à une 1ère commande
Toujours après avoir remercié les clients de leur achat, puis de leur avoir demandé s’ils en sont satisfaits, il est possible d’envoyer un SMS contenant un code promo. Celui-ci sera valable sur une période définie et pourra concerner tous les produits de la boutique, une catégorie spécifique, ou encore un produit du même genre que celui acheté.
Envoyer un SMS pour prévenir d’un événement
Les événements commerciaux sont nombreux. Ils constituent donc de bons motifs pour envoyer un SMS aux clients. Les occasions peuvent être… :
- l’arrivée d’une nouvelle collection : dans la mode ce genre d’événement est fréquent et apprécié des adeptes de la marque.
- Noël, fête des mères, Saint-Valentin, Black Friday, etc… : ce sont là autant d’opportunités de rappeler aux clients l’existence de l’entreprise, et de porter à leur connaissance des offres attractives à tous points de vue.
Fidéliser les clients par SMS, est-ce compliqué ?
Maintenant que vous êtes convaincu de l’intérêt de l’envoi de SMS en masse à vos clients, et que vous avez des idées plein la tête pour communiquer avec eux, vous êtes en train de vous poser les questions suivantes : est-ce que c’est cher ? Est-ce que c’est compliqué à mettre en place ? Rassurez-vous les réponses sont dans ordre comme dans l’autre : non et non !
Envoyer des SMS marketing, combien ça coûte ?
Le prix d’un SMS dépend bien sûr de la plateforme utilisée et des tarifs qu’elle pratique. Mais en moyenne on peut estimer un prix compris entre 0,04 € et 0,07 € le SMS, qui est défini en fonction du volume acheté à l’avance. Bien sûr ces crédits peuvent être utilisés à tout moment sans limite dans le temps.
Comment envoyer ces SMS aux clients ?
Il existe de nombreuses plateformes qui proposent ce service. Il suffit de taper dans Google la requête « service d’envoi SMS » pour le constater. En général elles ont pensé à tout pour faciliter la vie des entreprises. En quelques manipulations très simples seulement, un SMS peut être envoyé. Ce qui n’est pas le cas d’un mailing, qui lui est plus fastidieux à mettre en place, même s’il est également très utile pour la fidélisation de la clientèle.
Rappelons une chose essentielle qui concerne le SMS marketing, mais aussi toutes les autres formes de communication de fidélisation ou de prospection. Les clients ou les prospects doivent trouver leur intérêt dans le message. Sinon ils se désintéresseront rapidement de la boutique… Aussi ces messages ne doivent pas être envoyés trop fréquemment au risque de paraître intrusifs… Si l’une de ces 2 conditions n’est pas respectée, les statistiques mettront rapidement en évidence une hausse des « STOP SMS »… Alors l’entreprise aura échoué dans sa stratégie de fidélisation de ses clients.
