Votre réputation en ligne est la façon dont les autres vous voient lorsqu’ils vous recherchent en ligne. Et la gestion de la réputation en ligne est l’acte de gérer de manière proactive ce qu’ils apprennent sur votre entreprise en ligne – généralement via Google, les canaux de médias sociaux comme Facebook ou des centaines d’autres sites d’avis sur Internet. Il est important de garder un œil sur ce que les gens disent de vous en ligne, d’apprendre d’eux et de prendre des mesures pour vous améliorer. Voici les sept qui peuvent aider votre entreprise.
Ciblez les sites où se trouvent vos clients
Vous devez être là où vos clients parlent de vous. Est-ce Google, Facebook ou un autre site plus spécifique de l’industrie ? Bien qu’il soit important de suivre les géants de la revue, n’oubliez pas les sites « pas si célèbres », où vous pouvez trouver des prospects plus qualifiés. Malheureusement, il est difficile de garder une trace des centaines de ces sites d’examen sur Internet. Heureusement, avec la surveillance des avis, vous pouvez impressionner tous vos clients potentiels, peu importe où ils vous découvrent.
Transformez vos clients en votre moteur marketing en demandant des avis
90 % des clients conviennent que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat. Cela signifie que votre capacité à obtenir de nouveaux avis peut faire ou défaire votre entreprise. Il est donc impératif pour les entreprises d’encourager les consommateurs à rédiger des avis à leur sujet en ligne. Plus il est facile pour les clients d’écrire un avis, plus votre entreprise obtiendra d’avis.
Le calendrier est l’un des facteurs les plus importants pour obtenir de nouveaux avis. Vos demandes d’avis devraient sortir peu de temps après l’interaction du client avec votre entreprise, c’est-à-dire lorsque vous êtes encore à l’esprit.
Transformez les clients en colère en heureux
Finalement, vous allez obtenir un avis négatif. Même les meilleures entreprises en obtiennent quelques-unes. La première étape consiste à prendre une profonde respiration. Ensuite, fournissez une réponse polie qui cherche à trouver et à résoudre le problème rencontré par le client. Une action rapide et décisive peut transformer un client en colère en un client heureux.
Lorsque vous répondez à des avis négatifs, gardez à l’esprit les points suivants :
- Ne réagissez pas; répondre
Luttez contre l’impulsion d’être en colère et défensive. N’oubliez pas que vos réponses sont publiques. Profitez-en pour montrer à quel point vous vous souciez de chaque client.
- Proposer une solution
« Je suis désolé » ne suffit pas. Montrez que vous prenez les mesures nécessaires pour vous améliorer.
- Suivi en privé
Référez le client à un employé pertinent pour une conversation approfondie. Cela montre que vous prenez plus de temps pour satisfaire le client.
Merci à vos clients satisfaits
Remerciez vos clients satisfaits pour leurs commentaires et montrez que vous vous souciez vraiment de leur satisfaction. Cela leur montre non seulement que vous vous souciez de leur entreprise, mais fait penser aux clients potentiels « Hé, ils ont un excellent service client. »
Partagez vos avis sur les réseaux sociaux
À chaque nouvel examen, vos clients créent un contenu frais généré par les utilisateurs pour votre entreprise. Tous vos efforts pour obtenir ces nouveaux avis seront vains si vos futurs clients ne voient même pas les meilleurs.
Gardez une trace de la concurrence
Bien sûr, il est également important de savoir ce que disent les clients de vos concurrents. En suivant le sentiment client de vos concurrents, vous pouvez avoir une meilleure idée des domaines dans lesquels votre entreprise doit s’améliorer. Grâce à des informations précises sur la concurrence, vous pouvez voir votre performance par rapport aux entreprises de la région. Vous saurez exactement ce que les clients des concurrents aiment et n’aiment pas à propos de leurs services.
Utilisez l’écoute sociale
Les sites d’avis ne sont pas le seul endroit où les clients parlent de votre entreprise. Il y a des millions de conversations sur les réseaux sociaux chaque jour. Un client peut se plaindre de votre entreprise sur Twitter. Si vous attrapez cela, vous pourriez être en mesure de fournir une réponse rapide et de changer la perception du client de votre entreprise.
L’écoute sociale fait passer ce niveau au niveau supérieur en collectant des informations sur tous vos canaux de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram. Il trouve les tendances après avoir suivi les mentions de votre entreprise et des sujets connexes. De cette façon, vous pouvez également répondre à chaque mention de client en temps opportun.
Suivre les 7 étapes ci-dessus aidera non seulement les entreprises à améliorer leur réputation en ligne, mais aussi les aidera à rester au top des résultats de recherche et à nettoyer sa réputation. Les entreprises peuvent obtenir de nouveaux avis, suivre les avis des concurrents et partager des avis sur les réseaux sociaux.
